安慶市房屋置業(yè)擔(dān)保公司前臺(tái)工作規(guī)范

 

      公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。為提升公司形象和進(jìn)一步提高公司窗口服務(wù)水平，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則如下：

一、工作具體要求

1、上班時(shí)間為8:00—12：00、下午14:30—17:30（遇調(diào)整時(shí)另行通知），大廳工作人員必須于8點(diǎn)前到崗。如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗，外出期間，要保持通訊暢通，保證隨打隨接。

2、辦公電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣。

3、接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象。說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)，不得過(guò)于吵鬧。

4、前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)區(qū)域及附屬桌椅必須保持整潔、干凈。

5、除公司宣傳冊(cè)、臺(tái)歷、記事本、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺(tái)吃食物。

6、前臺(tái)只能由辦公人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。

7、不得在上班時(shí)間玩手機(jī)、接聽(tīng)私人電話。

8、客戶前來(lái)咨詢時(shí)，工作人員必須站立式接待。

9、做好外出登記的管理監(jiān)督工作。

二、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無(wú)訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝。

2、不得穿T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

3、上班期間勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)化妝。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油。

5、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。無(wú)緊急情況，不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑。

三、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。

2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。

3、要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，應(yīng)及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

四、負(fù)責(zé)人為總公司分管副總經(jīng)理，監(jiān)督人為辦公室負(fù)責(zé)人，公司一層大廳其他中層以上人員協(xié)助。

五、本工作規(guī)范對(duì)前臺(tái)的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求。如有違反要求的，發(fā)現(xiàn)一次，警告處分，取消季度之星評(píng)比；發(fā)現(xiàn)兩次，取消季度之星評(píng)比，同時(shí)取消該工作人員當(dāng)月獎(jiǎng)金；發(fā)現(xiàn)三次，實(shí)行待崗。如因員工違反規(guī)范造成公司損失的，還需承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

本規(guī)范自二〇一四年二月二十日起執(zhí)行。縣域分公司及總公司相關(guān)涉及為民服務(wù)的部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行。

 

 

 

二〇一四年二月十九日